Guide · 使用教程
Vapi AI 电话客服教程：从来电、业务工具到人工转接
用 Vapi 搭建预约咨询电话 Agent：网页测试、电话接入、后端工具、人工转接、录音告知、验收与成本核算的完整流程。
适用场景与最终目标
这篇教程用一个“预约咨询电话”做例子：客户来电，AI 确认需求和可回电号码，读取经过审核的服务信息；遇到退款、投诉、无法确认的价格或用户主动要求真人，就把对话摘要交给坐席并转接。它覆盖从试点到上线的检查方法，不假定读者已经运行过生产电话系统。
Vapi 是语音 Agent 平台，不会自动替你解决业务政策、录音告知、号码地区和坐席排班。开始前准备一份可公开回答的知识清单、一个可用的业务 API、人工接管号码和测试用的模拟客户。价格及地区能力可能变动，应以当前官方页面和控制台为准。
第一步：从网页通话验证对话，而不是立即买号码
按 Vapi 快速入门创建账号与 Assistant。先在网页端测试麦克风与声音，减少电话接入变量。选定转录、模型与语音组件，设置合适的语言与时区；每次更改记录版本和测试结果，便于复现失败。
先写一段简短的系统规则，包含四点：
- 自我介绍为 AI 助手，说明可处理的预约咨询范围。
- 只根据已核准的知识和工具结果回答价格、时间与政策；缺失信息直接说明需要人工确认。
- 在获得必要信息前不执行预约、取消或退款；不得向用户索取完整密码、支付卡号等敏感资料。
- 用户要求真人、情绪激烈、识别连续失败或触发高风险话题时，立即进入人工接管流程。
把营业时间、服务地区、当前优惠与退款规则放在有维护人和更新时间的知识源中。提示词里的政策若与实际系统不同，以经授权的实时业务接口为准。
第二步：为“读取”和“写入”分别设计工具
Vapi 可通过 工具调用连接后端。先做只读工具，例如查询可预约时段；服务端根据身份与权限返回有限字段，不把完整客户数据库交给模型。再做写入工具，例如创建预约请求。写入前让 Agent 复述时间、姓名和联系渠道，由客户明确确认。
服务端必须自行验证每个参数：日期是否在营业范围、电话号码格式是否有效、预约名额是否仍可用、调用者是否有权操作。为重复请求设置幂等键，给工具超时设置合理限制；接口失败时告知客户“暂时无法确认”，不要编造成功。日志要能关联一次通话和工具请求，但应遮盖个人资料。
初次联调建议只使用测试订单与模拟号码。把这些结果作为验收用例：正常返回、空结果、权限不足、超时、重复调用，以及写操作成功后通话突然中断。
第三步：加入电话线路并确认地区限制
网页演示通过后，才决定电话资源。Vapi 提供的免费号码仅支持美国国内入站通话，也不能用于外呼。若需要美国以外地区、自有号码或外呼，按 Vapi 电话说明核对 Twilio 等电话供应商的接入、费率和限制，并在真实目标地区做测试。电话购买、号码资质和当地呼叫规定应由业务负责人确认。
在测试号码上做三种来电：正常移动网络、噪声环境、弱网中断。记录从接通到第一句回复的时间、是否识别用户打断、通话掉线后工单是否仍可追踪。若要开展外呼，先验证呼叫许可、时间窗、退订机制与号码信誉。
第四步：设计人工转接与失败兜底
在 Vapi 配置 transferCall 转接工具，将坐席电话或目标队列与营业时间关联。提示词只负责判断何时调用工具，真正的目标号码与权限应由配置或服务端控制，避免模型随意指定陌生号码。
建议的转接条件包括：客户明确要求真人；投诉或争议；身份核验无法完成；两次澄清仍无法理解；工具返回无法确定的结果；可能涉及医疗、法律或财务建议。转接前由 Agent 用一句话概括已确认事实和待解决问题，必要时附上订单号的脱敏版本；不要在未获授权时播报敏感信息。
必须同时设计四种失败场景：坐席忙线、无人接听、营业时间外、电话供应商转接失败。为每种场景准备可执行的替代动作，如创建回电工单并给用户明确时限。如果工单创建也失败，应给出人工联系方式，不能让通话在“马上为您转接”后直接结束。
第五步：处理录音告知、数据和权限
在通话开始前确定是否录音、是否转写、保存多久、谁能访问、何时删除。涉及个人信息或跨境处理时，由合规负责人核对适用规定与供应商条款。用户拒绝录音时，流程应能按业务要求停止录音、转人工或结束通话。不要依赖一句提示词来证明已经取得同意。
Vapi 文档中的 录音同意方案属于 Enterprise 能力，不能假设试用或 Core 套餐自动包含。配置、录音开关和访问权限应在实际账号里逐项核实。对工具日志中的电话、姓名和对话内容设置最小权限与保留期限。
第六步：用验收矩阵测试，再逐步上线
至少准备 20–30 通模拟通话，覆盖：明确预约、知识库没有答案、口音与噪声、长时间沉默、打断、重复确认、接口超时、敏感话题、要求真人、转接失败与拒绝录音。每通记录任务结果、事实错误、工具调用次数、转接结果、耗时及费用。只有演示顺畅还不够，还要确保失败时不会给出虚假的预约确认。
可用 Vapi Evals等工具组织评估，但仍需人工抽样复核。先把少量内部电话流量导入试点，达到预定的任务成功率和转接成功率后再扩大。出现错误承诺、未经授权的写操作或录音告知问题，应暂停自动化并定位版本、提示词、工具输出与通话记录。
第七步：计算整通电话成本
Vapi 公示的 $0.05/分钟是平台托管费；转录、模型、语音、电话等另计。入门层有 $5 试用额度，Core 公示 $29/月且使用费仍可能另算。把不同供应商的账单按通话 ID 合并，统计“所有费用 ÷ 完成业务目标的通话数”；同时记录没有接通、转人工和需要回访的情况。高并发或长通话前设置预算告警与并发上限。
最后给项目留一份运行手册：负责维护知识库的人、人工队列、异常工单处理人、每日抽样量、价格复核日期，以及关闭 Agent 的操作入口。这个手册比一段很长的提示词更能保证系统可持续运行。
参考资料
常见问题
- 没有电话号能先测试 Vapi 吗？
- 可以。先用网页端通话测试 Assistant、转录、模型、声音和工具调用，再接入目标地区的电话资源。
- Vapi 免费号码支持国际通话或外呼吗？
- 官方免费 Vapi 号码只用于美国国内入站通话，不支持外呼；其他地区或外呼需求要核对电话供应商方案。
- 如何让 Vapi 查询订单或创建预约？
- 通过工具调用接入后端 API。读操作返回最少必要数据；写操作需由服务端校验身份、参数和幂等，并在客户确认后执行。
- 什么时候应该转接人工？
- 客户主动要求真人、投诉争议、身份验证失败、连续识别失败、工具结果不确定或遇到高风险话题时，应进入人工接管流程。
- 转人工失败怎么办？
- 预先设计忙线、无人接听、非营业时间和转接故障的兜底，如创建回电工单并告知时限；工单失败时提供人工联系方式。
- Vapi 试用版自动提供录音同意管理吗？
- 不能这样假设。Vapi 官方的录音同意方案属于 Enterprise 能力；应按实际套餐配置，并依适用规定处理告知、同意与删除。